{"id":1258,"date":"2022-06-01T14:42:00","date_gmt":"2022-06-01T14:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/teledesk.mindsetting.be\/interview-met-geert-verhaeghe-en-ward-alleman\/"},"modified":"2022-06-09T11:31:53","modified_gmt":"2022-06-09T11:31:53","slug":"entretien-avec-geert-verhaeghe-et-ward-alleman","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teledesk.mindsetting.be\/fr\/entretien-avec-geert-verhaeghe-et-ward-alleman\/","title":{"rendered":"Interview de Geert Verhaeghe et Ward Alleman: \u00ab Le Groupe Teledesk offre une assistance globale aux courtiers et assureurs \u00bb"},"content":{"rendered":"\n

Teledesk Group se porte bien. Soutenu par une \u00e9quipe de 65 professionnels, le groupe est d\u00e9termin\u00e9 \u00e0 \u00eatre un partenaire solide et flexible pour les courtiers et assureurs tout au long du parcours client. De la prospection \u00e0 l’appel t\u00e9l\u00e9phonique apr\u00e8s le sinistre pour v\u00e9rifier la satisfaction du client. Le mot utilis\u00e9 par Geert Verhaeghe, fondateur du Groupe Teledesk, et Ward Alleman, Business Development Manager, est assistance globale. Nous les laissons expliquer eux-m\u00eames comment ils veulent y parvenir.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Geert, cela fait maintenant un peu plus de deux ans que vous avez pris les r\u00eanes de Teledesk Group. Que pensez-vous de la p\u00e9riode \u00e9coul\u00e9e ?<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Satisfait du parcours effectu\u00e9, mais avec encore beaucoup d’ambition pour les ann\u00e9es \u00e0 venir. Lorsque je suis revenu \u00e0 Teledesk Group, qui s’appelait alors Innovation Group Belgium, j’ai imm\u00e9diatement remani\u00e9 la structure en fonction d’une strat\u00e9gie renouvel\u00e9e. J’ai trouv\u00e9 qu’il \u00e9tait temps de revenir aux racines de Teledesk Group, qui se concentrait sur le service aux acteurs du secteur de l’assurance, notamment les courtiers et les assureurs. Cette orientation avait \u00e9t\u00e9 quelque peu perdue les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes, et il \u00e9tait crucial que nous la retrouvions. Mais le secteur a beaucoup \u00e9volu\u00e9 au
cours des derni\u00e8res d\u00e9cennies. Pour Teledesk Group, il \u00e9tait donc important de ne pas simplement r\u00e9impl\u00e9menter le mod\u00e8le commercial du pass\u00e9, mais de l’affiner et de faire preuve d’innovation.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi avez-vous tenu \u00e0 r\u00e9inventer la strat\u00e9gie initiale de Teledesk Group ?<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Parce que c’est exactement l\u00e0 que nous pouvons apporter une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e \u00e0 nos clients. Nous connaissons parfaitement le secteur des assurances. Nous savons o\u00f9 se situent les besoins et les attentes des courtiers, des assureurs et des autres acteurs. Avec notre \u00e9quipe, nous pouvons y r\u00e9pondre parfaitement. Notre sp\u00e9cialisation est un atout que nous voulons plus que jamais jouer.<\/p>\n\n\n\n

LEAN & MEAN<\/h2>\n\n\n\n

Vous avez mentionn\u00e9 que vous avez chang\u00e9 la structure du Groupe Teledesk. Expliquez-nous comment vous avez fait cela.<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Tout d’abord, nous avons mis en place une \u00e9quipe de gestion solide. Cette \u00e9quipe travaille en \u00e9troite concertation et couvre tous les piliers de notre groupe : les diff\u00e9rents services que nous offrons \u00e0 nos clients, les ventes, les finances, le marketing et l’informatique. C’est une \u00e9quipe de professionnels enthousiastes qui travaillent bien ensemble et veulent le meilleur pour notre entreprise. Cela peut sembler \u00e9vident, mais pour une entreprise de la taille du Groupe Teledesk, c’est un atout important pour r\u00e9ussir et fournir un service optimal \u00e0 nos clients.<\/p>\n\n\n\n

En outre, nous avons organis\u00e9 nos services internes de mani\u00e8re plus efficace et plus transparente en fonction des diff\u00e9rentes activit\u00e9s que nous proposons : assistance, gestion des sinistres, administration des tiers, notre propre r\u00e9seau de r\u00e9parateurs et t\u00e9l\u00e9marketing. Chacune des \u00e9quipes est dirig\u00e9e par un membre de l’\u00e9quipe de management. Les lignes sont courtes et notre organisation est assez horizontale. Et nous voulons que cela reste ainsi. Une organisation lean & mean, voil\u00e0 ce que nous d\u00e9fendons.<\/p>\n\n\n\n

Deux mois apr\u00e8s le d\u00e9but 2020, la pand\u00e9mie de corona a \u00e9clat\u00e9. Une v\u00e9ritable guigne ?<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Il s’agissait plut\u00f4t d’un pas dans l’inconnu, qui nous a confront\u00e9s \u00e0 de nombreux d\u00e9fis. Ainsi, tous nos collaborateurs ont d\u00fb passer au t\u00e9l\u00e9travail \u00e0 temps plein en quelques jours. Notre service informatique a r\u00e9ussi \u00e0 effectuer la migration en un rien de temps. Un travail de titan.<\/p>\n\n\n\n

Ward Alleman<\/strong>: Il y a eu, bien s\u00fbr, \u00e9galement un impact sur les affaires. Lors du premier confinement, tout le monde devait rester ‘dans son kot’. Les accidents de voiture \u00e9taient l’exception, de sorte que notre service des sinistres n’avait pratiquement plus de travail. Nous avons alors d\u00e9plac\u00e9 les collaborateurs vers d’autres services pendant un certain temps et, bien s\u00fbr, nous avons \u00e9galement utilis\u00e9 les possibilit\u00e9s offertes par le gouvernement en mati\u00e8re de ch\u00f4mage temporaire. En termes de ventes et de marketing, nous avons organis\u00e9 plusieurs webinaires pour tenir les courtiers inform\u00e9s de nos services et de nos nouveaut\u00e9s. Avec succ\u00e8s, car nous avons convaincu un certain nombre de courtiers de nous confier une partie de la gestion de leurs sinistres.<\/p>\n\n\n\n

Lors des vagues de corona suivantes, l’impact \u00e9tait beaucoup plus faible. Depuis le d\u00e9but de cette ann\u00e9e, tout fonctionne plus ou moins normalement. Le t\u00e9l\u00e9travail sera de toute fa\u00e7on une caract\u00e9ristique permanente pour un certain nombre de collaborateurs de notre groupe : pas \u00e0 plein temps, mais plusieurs jours par semaine. Il est important de maintenir une certaine connexion avec le lieu de travail, au bureau, estimons-nous. De cette fa\u00e7on, la pand\u00e9mie a \u00e9galement eu des cons\u00e9quences positives : nous avons \u00e9t\u00e9 contraints d’\u00eatre cr\u00e9atifs, de sortir des sentiers battus et de miser encore plus sur la num\u00e9risation. Aujourd’hui nous en recueillons les fruits.<\/p>\n\n\n\n

DAVANTAGE DE CROISSANCE ET DE RENTABILIT\u00c9 POUR LES COURTIERS ET LES ASSUREURS<\/h2>\n\n\n\n

Vous avez parl\u00e9 de grandes ambitions. Que pouvons-nous attendre de Teledesk Group ?<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Nous voulons offrir une assistance globale aux acteurs du secteur de l’assurance, assureurs et courtiers. Une assistance de A \u00e0 Z.<\/p>\n\n\n\n

De quoi s’agit-il exactement ?<\/h2>\n\n\n\n

Ward Alleman<\/strong>: Nous pouvons aider les assureurs et les courtiers dans tous les aspects de leur service. Permettez-moi de me concentrer d’abord sur les courtiers. Nous devons donner aux courtiers la chance d’\u00eatre joignable 24\/7 pour leurs clients, sans qu’ils doivent mettre en oeuvre eux-m\u00eames du personnel. Cette accessibilit\u00e9 24\/7 est un must en cette \u00e9poque : les clients attendent une r\u00e9ponse rapide de leur courtier en cas de crise. Qui ne r\u00e9pond pas au t\u00e9l\u00e9phone, risque de perdre un client. C’est dur, mais c’est la r\u00e9alit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Nous pouvons en outre reprendre la gestion des sinistres des courtiers. Nous travaillons directement dans leur progiciel de gestion. Le nombre de demandes peut fluctuer fortement, avec des p\u00e9riodes tr\u00e8s calmes, mais aussi avec des pics parfois tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s. Les temp\u00eates de la mif\u00e9vrier en sont un bon exemple. Les courtiers on parfois du mal \u00e0 y faire face, tant sur le plan de l’organisation du personnel que sur le plan financier. Lorsqu’un flot de dossiers de sinistres arrive, le courtier doit les traiter. Et si cela ne tenait qu’au client, aujourd’hui plut\u00f4t que demain\u2026 De plus, toute l’attention se porte alors sur la gestion des sinistres, ce qui laisse peu ou pas de temps pour les initiatives commerciales. Si, au cours d’une certaine p\u00e9riode, tr\u00e8s peu de dossiers de sinistres arrivent, certains collaborateurs peuvent n’avoir plus grand-chose \u00e0 faire, m\u00eame si les frais de personnel du courtier restent les m\u00eames. En externalisant une partie de sa gestion des sinistres, le courtier est mieux \u00e0 m\u00eame de faire face \u00e0 ces pics et \u00e0 ces creux. De plus, il peut continuer \u00e0 accorder une attention suffisante aux ventes, en rempla\u00e7ant un co\u00fbt fixe par un co\u00fbt variable. Il paie un prix par dossier de sinistre trait\u00e9, il n’engage donc des frais que s’il y a du travail en retour.<\/p>\n\n\n\n

De la m\u00eame fa\u00e7on, les courtiers ont \u00e9galement la possibilit\u00e9 de sous-traiter leurs t\u00e2ches de production au Groupe Teledesk. La philosophie qui sous-tend cette d\u00e9marche est la m\u00eame que pour l’externalisation de la gestion des sinistres. Le courtier opte pour une structure de co\u00fbts variables au lieu d’une structure fixe et il est beaucoup plus facile de faire face aux fluctuations de la charge de travail.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, nous pouvons \u00e9galement aider les courtiers dans leur marketing et leur communication. Par l’interm\u00e9diaire de notre soci\u00e9t\u00e9 soeur Mindsetting, une agence de communication sp\u00e9cialis\u00e9e dans le secteur des assurances depuis des ann\u00e9es, nous cr\u00e9ons des sites web pour les courtiers, r\u00e9digeons des bulletins d’information, des mailings, des articles de blog, etc. Bref, nous aidons les courtiers \u00e0 se d\u00e9velopper. Cela s’applique \u00e0 la fois aux clients existants et aux nouveaux clients. Car m\u00eame dans les portefeuilles des courtiers, il reste souvent de nombreuses opportunit\u00e9s de vente. Nous pouvons d\u00e9couvrir des opportunit\u00e9s commerciales gr\u00e2ce \u00e0 une analyse approfondie du portefeuille des courtiers. Nous \u00e9laborons avec le courtier un plan de vente pour une ann\u00e9e calendrier, dans lequel nous d\u00e9terminons les opportunit\u00e9s que nous souhaitons mettre \u00e0 profit. Nous pouvons contacter les clients existants par le biais d’un mailing direct avec des appels t\u00e9l\u00e9phoniques de suivi et ainsi g\u00e9n\u00e9rer du business suppl\u00e9mentaire pour le courtier.<\/p>\n\n\n\n

Nous pouvons ainsi aider les courtiers \u00e0 tout moment de leur service : prospecter de nouveaux clients, vendre aux clients existants, administration, la gestion des sinistres, les appels entrants\u2026 Et lorsque le sinistre d’un client a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9 au sein de notre r\u00e9seau de r\u00e9paration, nous l’appelons au nom du courtier pour nous enqu\u00e9rir de sa satisfaction. Cela permet non seulement de cl\u00f4turer un dossier en beaut\u00e9, mais aussi de cr\u00e9er une occasion de parler au client de ses autres polices d’assurance. De nouvelles opportunit\u00e9s pour les courtiers peuvent en d\u00e9couler. C’est ce que nous entendons par assistance globale.<\/p>\n\n\n\n

Quels services proposez-vous aux assureurs ?<\/h2>\n\n\n\n

Ward Alleman<\/strong>: Ils sont similaires aux services que nous offrons aux courtiers : Nous g\u00e9rons le surplus d’appels t\u00e9l\u00e9phoniques, mettons en place un centre d’appels, reprenons les t\u00e2ches li\u00e9es \u00e0 la gestion des sinistres, \u00e0 la production et \u00e0 l’administration\u2026 En outre, en collaboration avec les assureurs, nous organisons \u00e9galement des actions de t\u00e9l\u00e9marketing, qui permettent aux courtiers d’attirer de nouveaux clients ou de vendre des produits suppl\u00e9mentaires aux clients existants. Le tandem assureur-courtier fonctionne tr\u00e8s bien dans ce domaine et nous pouvons le renforcer encore, \u00e9galement gr\u00e2ce au savoir-faire de Mindsetting. Nous organisons ces actions enti\u00e8rement nous-m\u00eames sur le plan logistique : nous envoyons la lettre de mailing ou l’e-mail, appelons le client, fixons un rendez-vous pour le courtier ou vendons le produit directement au client et faisons un rapport quotidien \u00e0 l’assureur et au courtier.<\/p>\n\n\n\n

Est-ce donc l\u00e0 le double leitmotiv du Groupe Teledesk : aider les courtiers et les assureurs \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 \u00eatre plus rentables ?<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Oui, c’est vrai. Notre devise est de piloter les entreprises vers plus de ventes et plus de satisfaction des clients, avec moins de co\u00fbts. C’est dans le cadre de cette mission que nous offrons nos services.<\/p>\n\n\n\n

Tant les assureurs que les courtiers ont souvent du mal \u00e0 trouver des collaborateurs ad\u00e9quats. Et souvent, ils les trouvent entre eux, ce qui d\u00e9clenche de v\u00e9ritables batailles pour le personnel. Nous r\u00e9solvons certains de ces probl\u00e8mes de RH, mais cela va plus loin que cela. Nos collaborateurs sont vraiment une extension de l’\u00e9quipe de l’assureur et du courtier. Nous nous sentons comme un membre \u00e0 part enti\u00e8re de l’\u00e9quipe. La diff\u00e9rence est que chez Teledesk Group, nous pouvons d\u00e9ployer des \u00e9quipes de mani\u00e8re flexible. Si une personne est absente pour cause de maladie, nous pouvons plus facilement compenser en la faisant remplacer par une autre personne. Tous nos collaborateurs ont une bonne connaissance du march\u00e9 et les certificats FSMA requis. Nous fournissons donc non seulement de la main-d’oeuvre, mais aussi une assistance de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Notre intention est aussi d’aider les courtiers et les assureurs \u00e0 se d\u00e9velopper. Cela peut se faire par le biais d’actions de marketing cibl\u00e9es, mais aussi en les d\u00e9chargeant d’un certain nombre de t\u00e2ches afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur les ventes.<\/p>\n\n\n\n

UN SERVICE SUPPL\u00c9MENTAIRE VIA LE R\u00c9SEAU DE R\u00c9PARATEURS<\/h2>\n\n\n\n

Comment voyez-vous le r\u00f4le du r\u00e9seau de r\u00e9parateurs propre au Groupe Teledesk ?<\/h2>\n\n\n\n

Ward Alleman<\/strong>: Notre r\u00e9seau compte environ 130 succursales \u00e0 travers le pays. Les assureurs, les courtiers et les gestionnaires de flotte peuvent tous l’utiliser. Cela leur assure une r\u00e9paration qualitative et rapide avec une garantie \u00e0 vie. Notre r\u00e9seau offre \u00e9galement une structure de co\u00fbts attractive, souvent inf\u00e9rieure de 10 % \u00e0 la moyenne du march\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 sa sp\u00e9cialisation pouss\u00e9e et \u00e0 son organisation structur\u00e9e. Cela fait une grande diff\u00e9rence pour les assureurs et les entreprises poss\u00e9dant une flotte. Nous sommes \u00e9galement tr\u00e8s transparents : toutes les donn\u00e9es concernant les r\u00e9parations sont enregistr\u00e9es et partag\u00e9es avec l’assureur ou le gestionnaire de flotte : d\u00e9lai moyen et co\u00fbt de r\u00e9paration, ratio r\u00e9paration\/remplacement\u2026 Une fois la voiture r\u00e9par\u00e9e, nous contactons le client pour sonder sa satisfaction. Et nous r\u00e9pondons imm\u00e9diatement aux questions \u00e9ventuellement pos\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

En outre, nous offrons au client une voiture de remplacement gratuite, l’enl\u00e8vement et la livraison, un contr\u00f4le technique du liquide d’essuie-glace et du niveau d’huile, et nous nettoyons sa voiture par la m\u00eame occasion. Admettez-le, c’est un bel avantage pour les clients, en plus du soulagement pour l’assureur et le courtier.<\/p>\n\n\n\n

LE COURTIER RESTE LE CONSEILLER PRIVIL\u00c9GI\u00c9 DES CLIENTS<\/h2>\n\n\n\n

Enfin, comment voyez-vous l’\u00e9volution du r\u00f4le du courtage ?<\/h2>\n\n\n\n

Geert Verhaeghe<\/strong>: Les courtiers sont et restent les confidents de nombreux clients lorsqu’il s’agit de leurs assurances. Je m’attends donc \u00e0 ce que les courtiers conservent certainement leur position sur le march\u00e9. Cela ne signifie pas, bien s\u00fbr, que la tendance actuelle \u00e0 la consolidation ne se poursuivra pas pendant un certain temps. Les bureaux s’agrandissent et une certaine taille est indispensable pour pouvoir r\u00e9aliser des \u00e9conomies d’\u00e9chelle.<\/p>\n\n\n\n

La digitalisation est \u00e9galement une tendance actuelle : les courtiers n’ont pas d’autre choix que de s’organiser \u00e9galement sur le plan num\u00e9rique. Le \u00ab phygital broker \u00bb est une r\u00e9alit\u00e9. Les clients attendent \u00e9galement de leur courtier qu’il dispose de certains outils num\u00e9riques. Dans le Groupe Teledesk, nous sommes heureux de participer \u00e0 cette \u00e9volution. N’oubliez pas que nous travaillons toujours directement dans le progiciel de gestion du courtier. Cela cadre parfaitement dans notre philosophie : aider les courtiers et les assureurs le plus efficacement possible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Teledesk Group se porte bien. Soutenu par une \u00e9quipe de 65 professionnels, le groupe est d\u00e9termin\u00e9 \u00e0 \u00eatre un partenaire solide et flexible pour les courtiers et assureurs tout au long du parcours client. De la prospection \u00e0 l’appel t\u00e9l\u00e9phonique apr\u00e8s le sinistre pour v\u00e9rifier la satisfaction du client. Le mot utilis\u00e9 par Geert Verhaeghe, …<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":1225,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\nInterview de Geert Verhaeghe et Ward Alleman: \u00ab Le Groupe Teledesk offre une assistance globale aux courtiers et assureurs \u00bb - Teledesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Teledesk Group vous offre une assistance globale aux courtiers et assureurs. 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